Предоставление услуг на территории поставщика и офшорных ИТ-услуг

Офшорные услуги (offshore,services) стали популярны в 1990-е годы. Причинами того, что этот вид аутсорсинг печатиа быстро нашел свою нишу, отчасти послужили невысокая стоимость услуг, по­требности в быстрой разработке решений и доступность технических ресурсов на более дешевых рынках груда ряда развивающихся англоязычных экономик. Несмотря на ожидаемую экономию затрат (от 70 до 90%) по сравнению с традиционной поддержкой на стороне заказчика) на практике такая существенная экономия достигалась крайне редко. Действительно этот вид аутсорсинга печати способен принести определенную экономию, но лишь при условии хорошо налаженного контроля и управления.

При первом обращении такой вид аутсорсинга печати может показаться довольно неприятным. По этой причине многие ИТ-директора, к своему стыду, до сих пор не прибегают к услугам офшорных ИТ-специалистов. Однако этого не избежать: век глобализации пришел; компании ведут свою деятельность по всему миру; границы и ограничения стираются по мере перехода на инфраструктуру операций 24 часа в сутки и семь дней в неделю. Предоставление услуг на территории поставщика и офшорных ИТ-услуг становится еще одним инструментом, который ИТ-директор обя­зательно должен иметь в своем арсенале.

До сих пор сильны мифы и предрассудки, берущие начало со времен появления названия «офшорный аутсорсинг печати. Один из таких предрассудков заключается в том, что переход к данному виду аутсорсинга печати ведет к потере большого количества рабочих мест в самой ИТ-организации и социальной нестабильности как внутри нее, так и среди заказчиков, которые с опаской смотрят па поставщиков услуг, использующих аутсорсинг печати. В то же время реальность несколько отличается. Офшорный аутсорсинг печати — это не панацея. Не все виды услуг можно выполнять в офшорах и не все компании смогут успешно использовать эти услуги (хотя тенденция уже необратима), поскольку ограничения, связанные со спецификой бизнес-процессов, технологий и культурных аспектов, остаются в силе. Но эти же ограничения в ближайшем будущем могут превратиться в возможности роста этого вида услуг.

Офшорный аутсорсинг печати может применяться для решения, хотя и не всех, но все же достаточно большого количества задач. Стоит применять этот вид, если:

• — необходимо выиграть время;
• — предпочтительнее непрерывное обслуживание: 24 часа в сутки и семь дней в неделю;
• — исходные требования поддаются четкому определению и остаются относительно стабильными;

— чрезвычайно важна стоимость исполнения проекта или программы.

Зрелость этого вида аутсорсинга печати по некоторым его аспектам приведена в таблице 9.1.

Некоторые крупные компании размешают спои колл-центры и центры данных за пределами страны (в офшорах), и в этом случае степень зрелости варьирует oт низкой до высокой. В то же время работников этих колл-центров и центров данных нельзя считать аутсорсерами, поскольку они обычно являются штатными сотрудниками компаний.

Допустим, что ИТ-директор счел офшорный аутсорсинг печати подходящим для решения определенных задач, необходимо сделать так, чтобы клиенты нормально восприняли, что часть их наказов будет исполняться за пределами страны. Вы же не думали, что можно просто перекинуть все вопросы на чужое поле и ждать, когда случится чудо? ИТ-директор несет ответственность и за своевременность выполнения заказа, и за наличие всех навыков, необходимых для успешного завершения проектов, включая коммуникации и управление проектами.

Итак, вы решили использовать этот вариант аутсорсинга печати, како­вы должны быть ваши следующие шаги? Чаще вcero общение с другими ИТ-директорами, поставщиками и клиентами поможет нам составить список компаний, предоставляющих услуги в этой области. Свяжитесь с некоторыми из них и попросите рассказать об их успехах и неудачах, типах осуществляемых проектов, основной структуре затрат, организационной структуре, а также о том, что позволяет им быть успешными. Лучшие кандидаты должны иметь представительство недалеко от офиса клиента, а также собственную сетевую инфраструктуру. Наряду с офшорными центрами разработок они должны иметь персонал и внутри страны.

В идеале офшорная компания имеет своих представителей по техническим и функциональным вопросам в офисе заказчика, и они обсуждают и утверждают все требования, прежде чем проект будет направлен па разработку в другую страну. Заказчик также направляет своего сотрудника в зарубежные центры с целью консультирования по всем неясным вопросам и быстрого принятия решений в затруднительных ситуациях (часто этот пункт упускают). Таким образом, офшорная компания песет ответственность как за соответствие работы существующим спецификациям, так и за контроль качества перед поставкой готового решения. Представитель заказчика в офисе офшорной компании постоянно контактирует с программной или проектной командой и находит­ся в курсе всех функциональных изменений. Таким образом, офшорный подрядчик может быстро реагировать на любые новые запросы.

Привлечение офшорных подрядчиков несет в себе определенные риски. Основной из них касается коммуникаций между двумя сторонами. Насколько развиты языковые навыки, как устные, так и письменные, у тех людей, которые будут вести переговоры от лица офшорного подрядчика? Этот вопрос следует выяснить заранее. Ответственен ли подрядчик за функциональную часть проекта или только за соответствие работы требуемым спецификациям? Если появится проблема, будут ли они продолжать работать в соответствии с требованиями или вынесут проблему на обсуждение с заказчиком? В случае разного толкования спорных вопросов каким будет механизм урегулирования конфликтов? Все эти вопросы должны быть однозначно решены до того, как будут завершены переговоры, контракт подписан и вступит в силу.

Многие глобальные компании делают еще один шаг вперед и в дополнение к использованию уже существующих центров открывают собственные офшорные центры, извлекая преимущество из низких местных издержек, доступности интеллектуальных ресурсов в определенном регионе, а также наличия необходимой сетевой инфраструктуры (телекоммуникации, Веб, энергоснабжение). Эту стратегию применяют не только технологические компании, но также организации, для которых техническая поддержка клиентов составляем существенную часть деятельности. Те компании, деятельность которых связана с крупными техническими разработками, расширяют свое присутствие за рубежом за счет строительства или приобретения собственных офисов в офшорных странах. Более того, некоторые глобальные компании организуют службы поддержки клиентов к этих странах, используя каналы. Интернет или телефонии таким образом, что обращение клиента в службу поддержки автоматически переадресуется специалистам таких офшорных центров.

Единственным существенным недостатком такого типа аутсорсинга печати была и остается политическая и экономическая нестабильность с гран-участниц. А учитывая повышенную активность международного терроризма и постоянный риск саботажа, компании не смогут использовать этот вид аутсорсинга печати как единственное решение. Поэтому при предоставлении услуг на территории пос­тавщика и офшорных ИТ-услуг в первую очередь должны быть проанализированы все риски и рассмотрены все альтернативы.

21.04.2012, 3775 просмотров.